Het liefst vermijd je klachten van klanten en als je ze toch krijgt, is dat uiteraard vervelend. Het is echter niet altijd negatief, integendeel zelfs. De juiste opvolging van klachten biedt namelijk kansen om je bedrijf op een goede manier onder de aandacht te brengen. Het kan je zelfs helpen om je imago te verbeteren. Wellicht zelfs op een krachtigere manier dan via andere marketingtools. Hoe dan? In deze blog vertellen we je daar meer over.
Klachten, dé kans voor een goede klantenbinding
Zie klachten steeds als een uitgelezen kans om klanten te bewijzen dat je service hoog in het vaandel draagt. Zo kan een gewone klant een trouwe, enthousiaste klant worden. De meeste klanten begrijpen echt wel dat er eens iets kan misgaan. Vooral de manier waarop jij hun klacht oplost, bepaalt hoeveel vertrouwen ze in de toekomst hebben in je bedrijf en hoe ze hierover communiceren naar anderen. Je krijgt bij iedere klacht dus een kans om je imago te versterken. Grijp die kans!
Actief klachtenmanagement
Zoals hierboven al aangegeven, maakt het een wereld van verschil dat je klachten actief opvolgt en niet enkel aangeeft dat je het hebt genoteerd. Los een probleem dus steeds zo snel en goed mogelijk op. En onthoud: het vertrouwen van een klant is meestal meer waard dan de kosten om iets correct op te lossen. Hetzelfde bereiken met andere marketingmiddelen zal je wellicht meer kosten.
Een belangrijke volgende stap is dat je klanten actief laat weten dat ze je steeds kunnen contacteren over klachten die ze hebben. Hierbij is het uiteraard belangrijk dat het melden van een klacht eenvoudig is en via verschillende kanalen kan gebeuren. Zorg voor een duidelijke communicatie hierover en houd hierbij in de gedachten dat dit onderdeel uitmaakt van je marketingstrategie. Overweeg in het kader hiervan ook eens om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, zodat je inzicht krijgt in op te volgen pijnpunten.
Kortom: door open te staan voor klachten en deze correct op te volgen, zullen meer klanten hun problemen met je delen. Hierdoor bouw je een trouwe klantenkring op, trek je door mond-tot-mondreclame nieuwe klanten aan en kun je je dienstverlening en producten verbeteren.
Structureer het klachtenproces
Een andere belangrijke stap voor succesvol klachtenmanagement is dat je hierin structuur aanbrengt. Zet de procedure duidelijk op papier en zorg voor een specifiek bedrijfsproces en klachtenregistratiesysteem. Integreer dit vervolgens in bestaande software of investeer in gespecialiseerde software. Zo kun je ook gericht analyseren en waar nodig bijsturen. Meten is immers weten!
Zorg er daarnaast voor dat zorgvuldig gekozen medewerkers verantwoordelijk zijn voor de opvolging en verbetering van het klachtenmanagement. Zit regelmatig met hen samen en maak duidelijk dat je openstaat voor hun input en vragen. Hun feedback is immers waardevol en belangrijk voor strategische beslissingen die jij moet nemen over je producten en bedrijfsprocessen.
Klachtvriendelijkheid, een onmisbaar onderdeel van de bedrijfscultuur
Hoe goed je de voorgaande stappen ook opvolgt, de klantbeleving staat of valt met hoe jouw medewerkers reageren bij het ontvangen van een klacht en hoe ze deze opvolgen. Eén medewerker die te defensief of zelfs onbeleefd reageert op een klacht van net de verkeerde klant kan de vele goede inspanningen zomaar tenietdoen. Zeker in deze tijden waarin bijvoorbeeld Google reviews je bedrijf kunnen maken of breken.
Het is dan ook essentieel om een bedrijfscultuur te creëren die gericht is op openstaan voor kritiek, een correcte communicatie met klanten en de oprechte wil om servicegericht te werken. Neem dit daarom op in je bedrijfswaarden die iedere medewerker vanaf de eerste dag dient te kennen en na te leven.
Naast de juiste motivatie is ook kennis vanzelfsprekend een belangrijke factor die mee het succes van je klachtenmanagement bepaalt. Voorzie daarom regelmatig trainingen, voor alle medewerkers en ook voor jezelf, om te leren omgaan met kritiek en om te leren hoe best te communiceren met een ontevreden klant. Zo krijgt deze het gevoel in goede handen te zijn en dat is vaak al het begin van de oplossing.
Maar één kans op een goede eerste indruk
We geven je graag al wat basisadvies over het omgaan met klagende klanten. Hoe voor de hand liggend dit soms ook lijkt, het wordt nogal eens over het hoofd gezien. Zeker als een klant boos en emotioneel is, kan het lastig zijn om jezelf niet te laten meeslepen in negativiteit. Zorg er daarom voor dat jijzelf en je medewerkers je constant bewust zijn van een aantal basisregels.
Bedank een klant voor het melden van zijn ongenoegen en de moeite die hij doet om jou hierover te contacteren.
Bij iedere stap in het klachtenproces zijn actief luisteren, vriendelijkheid en begrip de sleutel tot een oplossing. Hierdoor krijgen klanten het gevoel dat ze gehoord worden en blijft een constructieve dialoog mogelijk.
Wees je ervan bewust dat een boze klant niet alleen een oplossing wil, maar ook een stuk “genoegdoening”. Het afreageren van emoties en zaken soms overdrijven is menselijk. Laat een boze klant uitrazen, onderbreek hem niet en ga niet in de verdediging. Neem de boosheid niet persoonlijk op, focus je op de kern van het probleem, bied waar nodig excuses aan en laat je zeker niet meeslepen in negativiteit.
Breng klanten tijdens het eerste contact of heel kort daarna op de hoogte van welke acties wanneer worden ondernomen. Je hoeft nog geen oplossing te geven, maar inzicht in de timing en manier van opvolgen, geeft vertrouwen.
De volgende stap is het afhandelen van de klacht. Dat betreft in de eerste plaats het doorsturen van de klacht naar de juiste afdeling. Vergeet echter niet dat de opvolging ervan tot het is opgelost, minstens zo belangrijk is.
Concentreer je in alle communicatie naar de klant toe altijd op de oplossing van het probleem en niet de oorzaak. Beschuldig anderen dus niet. Dit lost het probleem immers niet op en zorgt enkel voor negativiteit, terwijl je juist het tegenovergestelde wilt bereiken.
Houd gedurende het hele proces in gedachten dat een klant die de moeite doet om een klacht te melden, jou een kans geeft om hem als klant te behouden en niet zomaar “overloopt” naar een ander bedrijf.
Neem na de afronding van de klachtenprocedure nogmaals contact op met je klant. Ga na of alles zoals beloofd werd opgelost en of de klant hiermee tevreden is. Geef aan dat je de verkregen informatie zult gebruiken om verbeteringen aan te brengen in je bedrijf en/of producten. Bedank de klant ten slotte voor zijn bijdrage hieraan.
Gelukkige klanten en gemotiveerde medewerkers
Een succesvol klachtenmanagement zorgt niet enkel voor tevreden klanten en een verbetering van je bedrijfsprocessen en producten. Gelukkige klanten zorgen daarnaast ook voor een positieve bedrijfscultuur en tevreden medewerkers die voldoening halen uit hun job. En ook dat zal jouw onderneming ongetwijfeld enkel ten goede komen. Het kost de nodige inspanning, maar uiteindelijk zijn er enkel maar winnaars!
Onze tips:
Je krijgt bij iedere klacht de kans een betrouwbaar imago op te bouwen. Grijp die kans!
Blijf steeds vriendelijk en begripvol, zelfs als de fout volgens jou bij de klant ligt.
Onthoud dat een tevreden klant de beste ambassadeur is voor je bedrijf.
Houd de communicatie, zowel intern als extern, altijd positief.
Blijf op de hoogte van ontvangen klachten en de opvolging ervan. Stuur bij waar nodig.
Zorg dat iedereen, van topmanagement tot nieuwe medewerkers, de klachtenprocedure kent en volgt.
Comments